Liens
Actualités
Vous pourriez aimer
Transformer votre style de leadership personnel, ainsi que celui de votre équipe de direction et de votre culture d'entreprise, pour qu'il soit entièrement centré sur les employés peut sembler décourageant au début. Mais le fait de suivre ces stratégies simples peut avoir un impact profond sur le fonctionnement de votre entreprise et vous aider à redéfinir votre marque pour que les employés se sentent habilités et motivés à travailler pour elle et que les clients aient envie de l'acheter.
La valeur d'une culture d'entreprise engagée et efficace ne peut être surestimée, surtout dans l'environnement de recrutement concurrentiel actuel. Selon de récentes conclusions de Deloitte, 94 % des cadres et 88 % des employés estiment qu'une culture d'entreprise distincte est essentielle à la réussite de l'entreprise. Pourtant, seuls 19 % des cadres interrogés par Deloitte pensent que leur entreprise possède la "bonne culture". Lorsque nous avons réévalué notre propre culture d'entreprise chez PeopleHum, nous avons mis l'accent sur la mise en œuvre non seulement d'une culture centrée sur les employés mais aussi d'un style de gestion centré sur les employés. Voici pourquoi cette nouvelle approche de la gestion et du leadership fonctionne et comment vous pouvez faire de même avec votre entreprise.
Nous savons déjà qu'une expérience client exceptionnelle favorise la croissance et la réussite de l'entreprise. Ce que la plupart des entreprises ne reconnaissent pas, c'est que les personnes à l'origine de cette expérience client doivent passer en premier. Se concentrer sur les employés n'est pas seulement la bonne chose à faire, c'est aussi une bonne chose pour les affaires.
Ce n'est pas nouveau : voyez la chaîne service-profit, un lien établi par James L. Heskett, W. Earl Sasser et Leonard A. Schlesinger il y a plus de 20 ans. Comme vous pouvez le constater, si vous donnez la priorité aux employés, ils se montreront à la hauteur de vos clients - et l'entreprise en bénéficiera au bout du compte.
Alors, comment concevoir une culture centrée sur les personnes ? Pour la plupart des entreprises, cela implique un changement de culture, un changement de mentalité et un changement de comportement.
Lorsque les valeurs fondamentales d'une entreprise sont clairement définies, le bon comportement est facile, une évidence. C'est ce que nous voulons dire quand nous disons "ce que les gens font quand personne ne regarde" - Gerard Seijts et à Herbert Kelleher. Et ces comportements font partie de ce à quoi je fais référence lorsque je parle d'un changement de culture, d'un changement d'état d'esprit et d'un changement de comportement.
Et une fois de plus, si vous avez besoin d'une motivation supplémentaire, l'accent mis sur la culture et le changement de culture est bénéfique pour vos résultats :
Viennent ensuite la mission, la vision et l'objectif. Lorsque chacun connaît la vision et les objectifs de l'entreprise, il a le sentiment d'être inclus et de faire partie de quelque chose de plus grand, en travaillant ensemble pour assurer la réussite de l'entreprise.
Une fois que l'entreprise est ancrée dans une mission, une vision, des valeurs et un objectif bien défini et clairement communiqué, elle dispose d'une base solide pour une culture axée sur les personnes.
Mais il y a un autre élément essentiel à cette culture : le leadership de l'entreprise. En matière de leadership, il y a trois aspects qui, à mon avis, sont importants pour une culture axée sur les personnes.
Aucune transformation culturelle ne peut réussir sans l'alignement des cadres. Tous les cadres doivent adhérer à la vision et aux objectifs de la transformation. Ils doivent tous être sur la même longueur d'onde en ce qui concerne la culture de votre organisation, les objectifs de l'entreprise et la manière dont elle doit être gérée. Ils doivent également montrer l'exemple et adopter les comportements qu'ils souhaitent voir chez leurs employés.
Les cadres et les dirigeants doivent se rendre au travail tous les jours et faire passer leurs employés en premier et eux-mêmes en second. Ils doivent faire confiance, respecter, écouter, faire preuve d'empathie et reconnaître que les besoins de leurs employés passent avant les leurs. Ils doivent également développer leurs collaborateurs et veiller à ce qu'ils deviennent très performants. C'est ce qu'on appelle le "servant leadership". Il s'agit d'un changement de mentalité et de comportement : vous êtes d'abord un serviteur, ensuite un leader. Le leadership serviable doit être un principe de base de toute culture axée sur les personnes.
Si le leadership serviable est puissant, je pense que le leadership véritablement humain va plus loin en encourageant les leaders à non seulement adopter une mentalité de leader serviable mais aussi à traiter leurs collaborateurs comme une famille. Outre une culture d'entreprise fondée sur la confiance, le respect et la bienveillance, les dirigeants doivent choisir de faire passer le bien-être de leurs employés avant tous les autres objectifs et résultats. Un leadership véritablement humain consiste à mesurer le succès par la façon dont les dirigeants d'entreprise touchent la vie des gens. Au lieu de considérer les employés comme un rouage de la réussite de l'entreprise, les leaders véritablement humains considèrent les employés comme des êtres humains, comme une famille, comme des membres de la famille.
Alors comment pouvons-nous atteindre ce niveau de centricité client dans notre stratégie interne, d'une manière qui facilite les opérations et apporte une valeur ajoutée à notre équipe de direction ?
Nous pouvons commencer par embaucher des personnes compétentes, en fonction de leur culture. Je ne veux pas dire par là qu'il faut embaucher toujours le même profil, mais plutôt recruter des personnes qui reflètent nos valeurs fondamentales tout en contribuant à la culture et à la diversité de l'entreprise.
Nous pouvons intégrer nos employés en créant un plan d'intégration centré sur le client, qui se concentre sur les clients externes et sur l'élaboration de pratiques et le partage d'informations avec les équipes internes. Nous pouvons former à l'excellence et aux compétences non techniques, telles que la communication, l'écoute active, le travail d'équipe et la collaboration (entre autres), qui sont essentielles dans une entreprise en croissance rapide et particulièrement précieuses pour les personnes en contact avec la clientèle.
Nous pouvons mesurer le sentiment de nos employés par le biais d'enquêtes sur l'engagement et la culture, afin de pouvoir répondre aux préoccupations et apporter des améliorations en temps utile. Nous pouvons également créer des processus et des structures RH qui préparent nos employés à la réussite, sans les ralentir par une bureaucratie inutile. Lorsque le client est au centre des préoccupations de l'entreprise, tous nos processus internes doivent le refléter et être mis en place avec cet objectif en tête.
Soit dit en passant, nous faisons tout cela en mettant l'accent sur l'expérience de nos propres clients - le parcours de l'employé. En examinant le cycle de vie d'un employé chez Unbabel, nous pouvons voir ce que nous faisons bien et mal et améliorer les processus et l'efficacité. Ce projet a été l'un des principaux axes de travail de la fin de l'année dernière et nous prévoyons de le lancer ce trimestre, avec une révision constante.
Il me semble que la vision traditionnelle des ressources humaines empêche nos professionnels de réaliser leur plein potentiel en tant que contributeurs à la qualité d'un service externe. Les Ressources humaines ont toujours eu tendance à être trop distantes pour voir ce que vivent nos clients internes, quelles sont leurs difficultés et ce qu'ils font de bien. Nous devons apporter de la valeur ajoutée - non seulement au niveau des RH, mais aussi au niveau des finances, des opérations techniques, de la gestion de bureau, etc. et, en fin de compte, cultiver l'orientation client dans toute l'organisation.
Intuitivement, nous savons déjà qu'il est plus difficile de travailler avec des clients mécontents et qu'il est plus facile de servir des clients heureux. Mais en plus de cela, nous devrions reconnaître et récompenser les personnes qui font preuve d'un esprit et d'une approche de collaboration, comme le stipule notre valeur "construire la tour".
Il est devenu évident que notre service client externe souffrira si le service client interne est défaillant. Chaque jour, nous dépendons d'autres équipes et d'autres parties prenantes pour faire avancer les choses.
Comment pouvons-nous éliminer les barrières linguistiques et favoriser la compréhension si nous n'éliminons pas les barrières internes qui nous empêchent d'atteindre nos OKR et nos objectifs ?
Transformer votre style de leadership personnel, ainsi que celui de votre équipe de direction et de votre culture d'entreprise, pour qu'il soit entièrement centré sur les employés peut sembler décourageant au début. Mais le fait de suivre ces stratégies simples peut avoir un impact profond sur le fonctionnement de votre entreprise et vous aider à redéfinir votre marque pour que les employés se sentent habilités et motivés à travailler pour elle et que les clients aient envie de l'acheter.
